Araba Sigortası Görünümü 2021

Araba Sigortası Görünümü 2021

Araba Sigortası Görünümü 2021

Araba trafik sigortanızı ayarlayabileceğiniz ve unutabileceğiniz bir şey olarak düşünebilirsiniz. Makul bir fiyata ihtiyaçlarınıza uygun bir poliçe bulup faturanızı ödeyin ve günlük rutininize devam edin.

Araba sigortasının nasıl çalıştığına ve şirketinizin beklentilerinizi karşılayıp karşılamadığına dair bir araba sigortası talebinde bulunmanız gerekene kadar.

Örneğin, bir otopark çamurluk bükücüsüne girerseniz veya devrilmiş bir ağaç dalının ön camınızı parçaladığını fark ederseniz, hasar sürecinin mümkün olan en kısa sürede yola geri dönebilmek için sorunsuz ve verimli bir şekilde ilerleyeceğine dair bir beklentiniz vardır.

Araba Sigortası Görünümü 2021
Araba Sigortası Görünümü 2021

Dijital Talep Araçlarının Tüketici Kullanımı Yükselişte

Otomobil sigortası şirketlerinin müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmanın yollarından biri, müşterilerin hasar süreci boyunca kullanabilecekleri dijital ürünler sunmaktır. 2020 JD Power Claims Digital Experience araştırmasına göre, son üç yılda dijital talep araçlarını kullanan müşterilerde yaklaşık% 20 artış oldu.

JD Power’ın çalışması, müşteri memnuniyetinin dijital araçları kullanan şirketler arasında en yüksek seviyede olduğunu gösteriyor.

JD Power’ın mülk ve kaza sigortası istihbaratı başkanı Tom Super, “Modern hasar operasyonları için dijital hiç bu kadar önemli olmamıştı” diyor. İddialarda bulunan müşterilerin% 84’ünün iddiaları sırasında bir noktada dijital araçlar kullandığını ve sektörü müşterilerin değişen beklentilerine dikkat çektiğini ekliyor.

Tüketiciler Dijital Sigorta Teknolojisini Kucaklıyor

Araba sigortası talebi, günlük hayatınızın aksamasıdır. Tipik bir hak talebinde, sigorta şirketinizle iletişime geçmeniz, bir onarım tahmini almanız ve ardından arabanızı bir kaporta dükkanına götürmeniz gerekecek, bu da arabanız tamir edilirken alternatif ulaşım bulmanız gerekebileceği anlamına gelir.

Geleneksel olarak, bu, size talep sürecinde baştan sona adım adım yol gösterebilen bir talep işleyicisiyle telefon üzerinden yapılır.

Teknoloji ilerledikçe, otomobil sigortası şirketleri bu süreci kolaylaştırmaya yardımcı olmak için giderek daha fazla dijital araç uyguluyor. Örneğin, bir tazminat talebinde bulunabilir, bir değerlendirme planlayabilir, bir mağaza bulabilir ve sigorta şirketinizin mobil uygulamasından durum güncellemeleri alabilirsiniz. Müşteriler teknolojiyi benimsedi. JD Power’a göre 2017’den bu yana, talep sürecinde dijital araçları kullanan müşterilerin sayısında% 18’lik bir artış oldu.

Otomotiv, çarpışma onarımı ve sigorta endüstrilerine veri ve teknoloji sağlayıcısı olan CCC Information Services’e göre, hasar sürecindeki dijital iletişim müşteri deneyimi üzerinde olumlu bir etkiye sahip oldu. CCC, müşteriler ve onarım atölyeleri arasındaki 50 milyondan fazla dijital etkileşimi destekliyor ve verilerinin, müşterilerle iletişim kurmak için dijital yetenekleri kullanan çarpışma tamircilerinin müşteri memnuniyeti puanlarında artış olduğunu gösterdiğini söylüyor.

CCC, yakın zamanda dijital iletişim araçlarını, müşterilerin ve sigortacıların hasar sürecinin her aşamasında iletişim kurmak için kullanabilecekleri gerçek zamanlı bir iki yönlü mesajlaşma aracı olan Quick Chat’in eklenmesiyle genişletti. CCC, bunu e-posta yanıtlarını beklemek veya telefon etiketi oynamak gibi hak talepleri sürecini aksatabilecek iletişim yöntemlerini azaltmanın bir yolu olarak görüyor.

CCC’nin kıdemli başkan yardımcısı Jason Verlen, “Mesajlaşma kişisel ve iş hayatımızda her yerde var” diyor. Gerçek zamanlı olarak dijital olarak iletişim kurmanın daha gerekli hale geldiğini ekliyor.

COVID-19 Hızlandırılmış Müşteri Beklentileri

COVID-19 salgını ve sosyal mesafeye duyulan ihtiyaç, başkalarıyla etkileşim şeklimizi temelden değiştirdi. Birçok sigorta şirketi , temassız hasarların ele alınmasına olanak tanıyan sanal araba sigortası taleplerini hızla ayarladı ve bunlara daha fazla önem verdi.

Çelişkili bir şekilde, pandemi, araba sigortası şirketlerine tazminat taleplerini ele alma deneyimlerine uyum sağlama ve yenilik yapma konusunda biraz zaman vermiş olabilir. JD Power 2020 Otomobil Talepleri Memnuniyeti araştırmasına göre, pandemiden bu yana otomobil sigortası taleplerinde% 22’lik bir düşüş oldu. Daha az taleple, bazı sigortacılar müşteri deneyimlerini iyileştirebildi.

En azından şimdilik karşılığını almış görünüyor. Çalışma, mevcut sigortacılarıyla “kesinlikle yenileneceklerini” söyleyen müşterilerde bir artış gördü: Pandemi sırasında% 76’ya karşı daha önce% 72.

Artık daha fazla müşteri dijital uygulamaları zorunlu olarak benimsediğine göre, COVID sonrası aynı kalitede sanal müşteri hizmeti bekleyebilirler. Aslında, McKinsey & Co. tarafından yapılan yakın tarihli bir ankete göre, dijital talepleri ele alma uygulamalarını benimseyen tüketicilerin% 65’inden fazlası bu alışkanlıklarını sürdürmeyi planlıyor.

McKinsey’deki analistlere göre, dijital sigorta taleplerinin ve müşteri beklentilerinin hızlı büyümesi, sigorta endüstrisinin hasar işleme uygulamalarında üç büyük değişikliğe neden olabilir:

  • Dijital ve yapay zeka (AI) kullanımının artması. McKinsey, yapay zeka “kör noktaları” doldurmak için insan müşteri hizmetleriyle basit iddiaların daha otomatik süreçler görebileceğine inanıyor. Karmaşık hak taleplerinde hala merkezi bir rol oynayan talep işleyicileri olacaktır, yapay zeka odaklı destek araçları ise karar vermeyi iyileştirmelerine ve manuel görevleri kolaylaştırmalarına yardımcı olacaktır.
  • Müşterilerle daha çok kanallı iletişim. Sigortacıların, müşterilerin hasar görüntülerini yüklemesine izin veren mobil uygulamalar gibi her bir müşterinin özel iletişim tercihlerini karşılaması gerekecektir. Analizler ve algoritmalar, bir müşterinin sorusunu tahmin edecek ve bilgiler gerçekten talep edilmeden önce güncellemeler gönderecektir.
  • İddiaları önlemeye daha fazla odaklanma. Sigortacılar, bir hak talebinden kaçınmak için yapabilecekleri eylemler konusunda müşterilerine önerilerde bulunmak için veriye dayalı bir yaklaşım benimseyecek. Örneğin, şiddetli hava durumu uyarıları, dolu hasarını önlemek için müşterileri arabalarını garaja taşımaya teşvik etmek için anlık bildirimleri tetikleyebilir.

Hak Taleplerini Ele Almak için Hala Kişisel Bir Dokunuş Gerekiyor

Tüm talep deneyiminiz akıllı telefonunuzdaki bir uygulama aracılığıyla sanal olarak gerçekleştirilebilirken, gerçek bir kişiyle hala konuşmak isteyeceğiniz veya buna ihtiyaç duyacağınız zamanlar vardır. Karmaşık bir iddia, yetenekli bir hasar ayarlayıcısının rehberliğine ihtiyaç duyabilir ve hatta basit bir hak talebinde, tenzili muafiyetinizin nasıl geçerli olduğunu veya garantili onarımlarla bir oto tamirhanesini nasıl bulacağınızı anlamanıza yardımcı olması için telefonun diğer ucunda birine ihtiyaç olabilir.

Dijital iddialar bir norm haline gelirken, hem dijital araçları benimsemek istemeyen müşteriler hem de dijital araçları kişisel etkileşimle tamamlamak isteyenler için kaliteli müşteri hizmetinin faydasını azaltmamalıyız. JD Power 2020 ABD Dijital Deneyim İddiaları Çalışması, dijital talep araçlarını kullanmayan müşterilerin de benzer düzeyde müşteri memnuniyeti yaşadığını gösteriyor.

2021’de otomobil sigortası talepleri ve müşteri beklentileri söz konusu olduğunda, hem yapay zekaya sahip dijital araçlar hem de gerçek bir kişiden iyi eski moda rehberlik için sağlıklı bir iştah var gibi görünüyor. Bu ikili bir seçim değil – daha ziyade, otomobil sigortası müşterileri sigortacıları ile nasıl iletişim kuracakları konusunda seçenekler istiyor.

TIKLA ARA